2012年08月16日 來源： 新華網
                                                                       
                                                              從細節做起讓病人感受醫改
                                                
                                                ——上海全市醫療機構推出近5000條便民服務舉措
 
      新華網上海8月16日電（記者 仇逸）“當時我們邊哭邊罵人，是醫生耐心安慰、細致操作，把我們家長從崩潰、質疑中解脫出來。手術很成功，給了我女兒第二次生命。15日她就滿半歲了，非常健康。”南京患兒小雪銀出生50天時在上海兒童醫院接受了第三次心臟手術，她的母親袁定把這段經歷發表在好大夫。，她對記者說：“細節決定了就醫感受，更建立了我們對醫生的信賴。”
    
      關愛患者，從細節做起。今年是上海衛生系統的“改善服務年”，全市要求各級各類醫院對照醫療服務的薄弱環節，對照患者反映集中的問題，發動全體醫務人員討論、換位思考。每一家醫療單位都推出十項細節改進服務舉措，并在門診大廳、住院部等處醒目位置張貼公示，征求病人意見、接受社會監督。
    
        迄今為止，上海各級醫院已經推出近5000條方便患者就醫的舉措，各區縣都將改善服務作為“醫改責任狀”的重要條款。上海市局長徐建光表示：“改善服務是醫改的重要部分，更是老百姓感受醫改的直接窗口。我們要用服務質量來贏得患者的滿意和尊重，減少醫患矛盾，而提升服務質量就落實在一個個細節中、一句句醫囑中。”
 
        近5000條舉措涉及就診流程再造、人性化關懷、精細化管理等方方面面。針對患者徹夜排隊掛專家號、外地患者掛號尤難的現狀，長海醫院在全國醫院中推出了“人工24小時掛號窗口”，每天16點30分至24點預約第二天門診號，零點到早上７點可以直接掛號，并設立了“異地患者就醫咨詢專席”，推薦合適的專家，為有需要的患者開辟綠色通道，“過去黃牛名片滿天飛，現在都不見了。”門診護士長陳玨告訴記者，“病人都說這樣看病心定了。”
   
       復旦大學附屬中山醫院以溫馨有序“入口服務”為管理亮點，建立起長三角地區患者“一日就醫”模式。醫院通過調整門診布局、醫學檢驗大提速、啟用信息化預約平臺等措施，zui大限度地減少病人在醫院內的無效往返和等候時間，大大節省了就醫成本。
  
      換位思考，既增進理解，更改進服務。上海交通大學附屬瑞金醫院開展市民體驗日活動，邀請近30名自主報名的大中學生、企事業單位員工和離退休職工走進門急診室、病房、手術室乃至醫療事故辦公室，體驗醫護人員的“角色”。5位醫生代表“變身”為患者，親歷排隊、掛號、看病、拿藥等各個流程。親身體會到看病不易的蔡醫生表示：“以后工作的時候要盡量面帶微笑，把好情緒傳染出去。”
   
       人文關懷是開展細節服務的核心。上海精神衛生中心病房里有許多失憶老人，在相關病區病室的門上，都貼上了可愛的卡通提示圖像，醫護人員教病人一一辨認。一些病房內的進餐、洗手、服藥、入睡等日常提醒不再是機械化的指令叫喊，而是用不同背景音樂替代。
 
        在新華醫院，通過手術室家屬等候區大屏幕廣播操作系統，患者家屬能及時獲悉手術情況及術后患者的去向。心內科患者出院當天，會收到護士送來的一份印刷精美、圖文并茂的出院指導；醫護人員把藥物的形狀、顏色、劑型等放大圖像后高精度打印出來，配以用法、適應癥、不良反應和注意事項等文字說明，讓藥物的服用方法一目了然，確保患者的用藥安全。
  
       上海一些醫院或面積不大，或設施陳舊，東方醫院將廁所列為改善服務細節，副院長譚軍說：“過去的院內場所滿意度調查，廁所總是排名zui后，我們通過硬件改造、建立每隔10分鐘打掃等制度，確保無異味、干燥，規范手衛生防止院內感染、防止病人跌倒，在微博討論中得到了病人的廣泛好評。